Identiteit als fundament voor groei

welkom bij msp late night daar zijn we weer vandaag strategie en positionering mooie tafel bij elkaar een van de grootste uitdagingen vandaag wie ben ik nou eigenlijk als msp zijnde en rechts van mij hans ten hoven mijn vaste sidekick de meerderhands blij dat je er bent ik hoop dat je er bent sjors dan hebben we naast jou danielle danielle is iemand die geen genoegen neemt met we doen gewoon it ze bouwt merken die durven te kiezen founder van brandfabric het creatieve merkstrategiebureau danielle navast brand welkom dankjewel ben ik wat vergeten zeker niet heel goed je hebt hem goed mooi tom aan de andere kant tom zit dagelijks op het snijvlak van strategie positionering en commerciële realiteit marketing manager bij esprit ict tom jansen welkom tom dankjewel sjors ben ik wat vergeten ik denk dat die reden compleet is mooi ga ik door naar edwin edwin stuurt commerciële groei aan binnen een van de grotere msp-groepen van nederland groep sales director bij interstellar edwin van korlaar dankjewel leuk om hier te zijn helemaal top dat jullie er zijn we gaan gelijk beginnen met de check-in mensen het gaat eigenlijk over hoe we erbij zitten aan tafel hebben we nog wat meegemaakt zijn we hier voor 100 of is onze gedachte eigenlijk ergens anders ik begin altijd bij jou hans hans hoe gaat het met je nou met mij gaat het hartstikke goed met jou met mij ook oké hartstikke goed nee laatste nieuws ja ik denk toch dat we het niet onbenoemd kunnen laten de tien gouden plakken op de olympische spelen hoe uniek is dat het meeste aantal plakken wat we ooit verdiend hebben en dan op de laatste dag nog eens twee erbij dat vond ik wel een hoogtepunt ja 10-0 ja absoluut top daniela ja jeetje ik ben zeker helemaal aanwezig en tegelijkertijd ben ik ook wel met een paar dingen bezig waarvan ik denk dat zijn wel hele toffe uitdagingen met name op dit moment een merger tussen twee bedrijven een internationaal bedrijf een amerikaans bedrijf en een litau's bedrijf allebei microsoft-partners dus ja dat houdt me wel bezig lekker bezig je slaapt nog wel ja genoeg nou fijn blij dat je er bent tom ja ik ben 95 aanwezig ik zie een kind thuis zitten dus dan ben je toch altijd een beetje daar alert ja dan ben je toch alert nee maar ik ben hier we zijn met gewoon zoveel dingen tegelijk bezig ja dat je je inspiratie je creativiteit boddelt aan alle kanten en ja dat komt dan op de duur een keer samen leuk om daar vanavond of in ieder geval nu hier met elkaar even over van gedachten te kunnen wisselen heel veel zin in fijn tom dankjewel edwin hoe zit je erbij jongen ja heel ontspannen een hele mooie periode achter de rug met de integratie van velton die officieel per e&ma is afgerond velton was jouw club velton was onder andere het bedrijf waar ik voor werkte of waar ik mee ook verwerkte die hebben we volledig geïntegreerd in interstellar dus ik kan nu weer volop bakken met de commerciële groei en ja we zijn met een aantal hele mooie trajecten bezig en daar krijg ik heel veel energie van dus weer terug naar mijn passie lekker aan de bak weer absoluut uit de excel-itjes nou dat niet helemaal dat gooi je niet meer vandaan hè nee dat is waar dat blijven we gewoon meedraaien maar dat hoort erbij ja zeker ik heb zelf een mac mini besteld omdat ik toch wel even aan de bak wilde met openclol hebben jullie er wat van gehoord misschien ik denk dat het toch wel tijd wordt om daar even goed naar te kijken uiteindelijk de ai-agent die het mogelijk maakt om ook wat uit te voeren wel ook spannend want dan kan je koppelen aan je whatsapp dan kan je koppelen aan je office 365 en eigenlijk koppelen aan je hele wereld ja dat maakt het wel een beetje spannend daarom even een geïsoleerd systeemtje heb je hem al een naam gegeven nee ja mijn eigen ai heette altijd claudia ja daarom nee deze nog niet want ik moet er nog mee beginnen dus ik neem hem mee naar spanje deze wordt opa claudia opa claudia ja dat klinkt zo ranzig maar ja wel spannend en ik loop rond dit ziet er raar uit maar met een meetdingetje van ultra human ultra human is een ring die alles meet wat je doet en hoe je erbij staat qua gezondheid ja eigenlijk wel leuk dus dit is alleen nog een stuk plastic en dan komt uit india volgende week als het goed is de ring en die kan je dan weer koppelen aan de openglol en die kan vervolgens dan weer kijken wat dan het beste is qua slaapritme et cetera dus ja spannend maar vandaag strategie en positionering we gaan lekker door met de battle de battle ja het zijn een zootje stellingen die we met elkaar gaan bespreken dus ik begin bij de eerste 90 van de msps heeft geen strategie alleen een begroting ik zie jou lachen tom excel sheets kwamen net al even voorbij uiteindelijk is het gewoon op het begin van het jaar schrijf je met elkaar allemaal goede intenties op businessplan heet dat laten we bij intenties houden en ik denk dat inderdaad in de boardroom wordt het een businessplan genoemd want dat klinkt goed en dan gaan we proberen om met elkaar zoveel mogelijk van dat plan uit te voeren en volgens mij was het mohammed ali die ooit zei everybody's got a plan till they get punched in the face ergens down the line in dat plan komen er altijd dingen voorbij waardoor je dat plan niet meer kunt uitvoeren en je moet dus als msp voldoende wendbaar blijven om wel in te kunnen spelen op wat er in een jaar kan gebeuren dat kan een verandering zijn in je bezetting dat kan een leverancier zijn waar iets gebeurt dat kan een geopolitiek iets zijn dat kan een technologische ontwikkeling zijn ja dus de strategie ja het ligt eraan op welk niveau je hem wil benoemen maar ik denk dat er inderdaad wel een kern van waarheid in die stelling zit hoe denken we daarover aan tafel heeft iemand daar nog een mening over ja die strategie is er wel alleen de uitvoering wordt beperkt door de excel-sheets dus dat je uiteindelijk geleverd naar de waarde van de dag en die excel-sheet komt op tafel en je hebt je resultaat niet behaald ja dan wordt het vaak een papierexercitie die vervolgens wel leading by excel gaat zijn waardoor je eigenlijk toch weer gaat afwijken van je strategie en vaak korte termijn gaat denken om je resultaat weer te gaan oppoetsen dus daar ben ik het zeker wel mee eens ook met tom wordt die geschetst wat is er dan eerder de begroting of de strategie als het goed is de strategie als het goed is ik hoor je lachen volgens mij rechts van me stiekem ja ik bekijk hem altijd vanuit merkstrategiehoofdpunt uiteraard gezien mijn vak maar als ik kijk vanuit merkstrategie dan zie ik altijd dat er twee knoppen zijn waar een bedrijf aan kan draaien en ze draaien altijd aan één knop en ik weet niet waarom dat is maar bijna alle b2b bedrijven waar ik mee samenwerk draaien maar aan één knop en die twee knoppen zijn identiteit en imago en ze zitten altijd op imago te draaien en dan denk ik ja je zit allemaal aan de buitenkant dingen te doen en je bent een huis aan het bouwen op geen fundering want die identiteit is de fundering voor je hele strategie en als je die identiteit niet goed hebt dan kan je bouwen wat je wil maar dan gaat dat op een gegeven moment in elkaar storten en ze vergeten dus dat die knop identiteit bestaat en ze blijven maar aan dat buitenkant imago-stukje sleutelen ik weet niet of jij dat ook wel een beetje herkent wat is het verschil tussen imago en identiteit even voelen identiteit is leading als je dat heel goed weet van wie je van binnen bent als organisatie hoe je dat doet en wat je wilt bereiken want de enige manier waarop je onderscheidend kunt zijn is door je wie uit te dragen want niemand kan jou nadoen als identiteit terwijl wat je doet kan iedereen beweren natuurlijk dat ze dat ook doen dus het gaat om die identiteit en als je die identiteit goed hebt dan kan je dus die is dan het vliegwiel voor je imago maar wat ze vaak vergeten is die identiteit heel goed vast te stellen waardoor het imago eigenlijk steeds weer een andere campagne wordt en dan vergeten ze dus ja maar er zit nog een identiteit achter die we eigenlijk moeten gaan voeden laden en gaan bedenken beetje lost wie ze zijn ja vaak merk je dat wel terwijl bij de oprichting van de organisatie is er een hele duidelijke strategie een hele duidelijke identiteit er is een vuurtje aangegaan van ik wil het anders doen dan andere bedrijven en daarom is dat bedrijf vaak ontstaan maar dat vuurtje gaandeweg dat kabbelt dan een beetje door en dan blijven ze op het imago-stuk maar vergeten ze dat identiteit ja brandstichten kunnen we allemaal maar het vuur dan nou nou ja dat ja volgens mij heb je er nog wel eentje die daarop aansluit en dat is durf jij morgen je grootste klant te laten gaan als hij niet meer past ja moeilijk hè ja het is voor mij vanuit een marketingpositie makkelijk praten want ik ben niet natuurlijk draag je als organisatie in de breedte een gedeelde verantwoordelijkheid voor de hele p&l dus het is heel makkelijk voor mij als marketeer om te zeggen vanuit een ideaal klantprofielgedachte en vanuit een positioneringsgedachte hé als die grootste klant even niet in dat ideale klantprofiel past ja dan moet je hem laten gaan er zit een hele discussie onder van kost die grootste klant levert hij voldoende marge op is het servicemodel ingericht kun je die klant wel blijven servicen op schaal is het een markt waarin je wil groeien is het een uithangbord wat je wil gebruiken er zijn honderd afwegingen om dat te laten doen ik zou hem niet zomaar aan de kant schuiven maar ik zou ook niet mijn hele organisatie omgooien om die ene klant maar te blijven servicen uiteindelijk ergens komt er wel een punt dat je tegen elkaar kan zeggen het past niet meer en dat geeft dan hopelijk ook weer ruimte als je die hele grote klant laat gaan geeft hopelijk ook weer ruimte om weer te groeien want je speelt dan ook wel een heel groot gedeelte van je servicecapaciteit speel je wel gelijk weer vrij om op andere klanten in te zetten ja eens hoe gaat dat bij een beeld ja nou er zit nog ook een stap voor daarop inhakend je hebt soms ook geen keus dat hangt natuurlijk ook altijd vanaf waarom zou je hem willen laten gaan en helaas heb ik wel een voorbeeld ervaren een aantal jaar geleden we waren heel blij met een nieuwe grote klant dat was echt een heel groot account ook een gerenommeerde naam in nederland we dachten ja supertof om die als referentie te hebben totdat we eigenlijk een maand of drie vier vijf onderweg waren en de collega's van ons die er zaten die werden op een dermate manier negatief behandeld dat ging zelfs zover tot discriminatie aan toe dat die jongens gewoon allemaal niet meer wilden werken voor die begreffende organisatie dat ze bij ons kwamen en dat kwam echt op een keerpunt of die collega's gingen weg want die zouden letterlijk onze organisatie verlaten of wij moesten toch een besluit nemen om die klanten te laten gaan dat is tot aan de directie gerescaleerd en ja uiteindelijk hebben we gewoon met elkaar uitgesproken wat jullie vragen en hoe jullie met onze mensen omgaan dat past gewoon niet bij de cultuur van onze organisatie dus toen hebben we toch een besluit moeten nemen om er echt voor onze mens te zijn dus toen hebben we die klant laten gaan en uiteindelijk hebben we dat contract gewoon gezamenlijk ontvonden ja dat was natuurlijk behoorlijke aderlating want ja je moet toch ineens even 50 60k per maand goedmaken dus ja je zilshart gaat dan wel weer eventjes een soort harde klop want dan denk je ja dat wil je ook niet maar als er vervolgens drie vier collega's die staan en zeggen ja maar als we dit nu doorgaan dan gaan wij gewoon weg ja dan moet je toch die keuze maken om voor je collega's te gaan staan maar dat is wel een heel mooi voorbeeld van dat je je waardes hebt kennelijk gedefinieerd of je weet wat je waardes zijn en dat je dus als je tegen zo'n probleem aanloopt ook weet van oké ik kies dus en dat doe je dan op basis van je identiteit je waardes ik kies dus voor mijn collega's en we gaan dus die klant laten gaan absoluut ja dat is wel een heel mooi voorbeeld dat je dat kennelijk hadden jullie dat wel goed in de smiezen nou ja zeker inclusiviteit is voor ons heel belangrijk we hebben ook gewoon mensen van buitenaf een aantal vluchtelingen ook in dienst genomen en die helemaal door laten ontwikkelen ja en als die jongens dan bij zo'n toch wel openbare organisatie komen hoe ze behandeld worden kon ook echt niet dan moet je daar ook wel echt voor blijven staan want anders doet het ook geen recht aan hetgeen waar je zelf voor staat dus dan moet je die keuze wel echt maken ja en dat zijn moeilijke beslissingen maar daarom is als je die identiteit en die waardes helder hebt dan kun je al die beslissingen die kleine beslissingen die later gaan komen heb je dan eigenlijk al gemaakt doordat je die hebt vastgesteld en neergezet ja absoluut die gaat dan op waardes hè misschien even door naar een volgende stelling wie zegt dat hij alles kan kan eigenlijk niks echt goed het gaat over de inhoud hè wat minder dan ja iets de andere kant op weer dus de identiteit weer denken ik ben het daar wel mee eens ja wat mijn buurvrouw zei het is trouwens goed dat wij een vrouwentafel hebben dan hebben we niet zo vaak vrouwentafels ze is de eerste ze is de eerste dus welkom nu vragen we ons ineens wij spreken in deze periode eigenlijk honderden msps over de ervaringen van het vorig jaar de plannen voor het komende jaar ik denk inderdaad dat wat bij heel veel msps ontbreekt is de vraag wat is je identiteit wie ben je nu en als je weet wie je bent dan weet je ook voor wie je iets kan zijn dus het type klanten past heel erg wel of niet bij je identiteit en dat leidt tot een soort natuurlijke selectie denk ik met wie je wel of niet zaken kan of wil doen waarbij een kleine msp vaak heel veel plannen heeft maar geen strategie en een grote msp vaak een strategie maar geen uitvoerbare plannen dus dat is iets wat je vaak ziet en tegenkomt helaas en niet alleen voor klanten maar ook medewerkers ik bedoel we weten allemaal hoe moeilijk het is om goede technisch personeel te krijgen ja dan moet je wel iets stevigs hebben staan een goede identiteit hebben neergezet waar mensen zich aangetrokken door voelen en bij je willen komen werken en dat soort voorbeelden ja dat spreekt natuurlijk ontzettend als ik dat mag aanvullen de kern van positioneren is ook gewoon naadkeuzes maken en ik denk dat bij het kwalificeren uiteindelijk wat jullie zeggen is natuurlijk super goed vanuit je waarden inderdaad maar er zitten gewoon elementen in de keuze ook van voor wie je er wil zijn waar uiteindelijk je ook bepaalde klanten gaat aantrekken en dat wordt tot nu toe een vliegwiel als je op den duur gewoon ervoor kiest om een bepaald segment een bepaalde markt een bepaalde organisatie tot je klantenkring te rekenen en daarop te gaan bouwen dan gaat dat als het goed is als een soort van kopieerapparaat gaat dat vanzelf dezelfde soort klanten aantrekken en dan ga je hun expertise uitbouwen en nogmaals dat kan in de markt zijn dat kan een specifiek probleem zijn maar uiteindelijk als jij zelf maar die keuze consequent uit blijft dragen en niet in al je communicatie ook want dat is uiteindelijk de content en je verhaal dat is de cement die je identiteit bij elkaar brengt als je dan niet van links naar rechts vliegt en weet je denk dat het praktijkvoorbeeld wat ik dan zelf wel eens tegenkom is met alle goede intenties van dune is een accountmanager die een mooie deal heeft gescoord bij een klant die eigenlijk net even niet in dat ideale klantprofiel viel ja maar ze wil ook meewerken aan een referentie ja dan is het moeilijk nee zeggen omdat die klant kerstse bonus hij krijgt z'n bonus zeker of hij een korting belooft want dan krijg je een referentie en dan bloed je hard als marketeer want je bent soms blij met eindelijk een referent net even in een segment waarin we niet actief willen zijn of net even in een propositie waarvan we eigenlijk met elkaar hadden gezegd dat dat geen focusgebied meer zou zijn of qua organisatie net even te klein of veel te groot waardoor we net de verkeerde lading geven aan voor wie we er wel willen zijn ja en daar ook dus die keuze scherp durven maken ja dat is een onderdeel van die identiteit vaststellen en dat heeft soms even wat lef nodig dat heeft ontzettend veel lef nodig en als je dat goed doet dan kan je ook consistent en consequent zijn in je communicatie naar buiten toe waardoor je dus het toverwoord van b2b vertrouwen dat is het enige wat telt met alle deals die gesloten zijn de enige emotie die daarvoor gevonden moet zijn is vertrouwen als ze dat niet hebben gevoeld dan gaat geen enkele deal door dus wil je aan dat vertrouwen bouwen identiteit duidelijk hebben en dat consistent en consequent uitdragen precies wat jij zegt en dan trek je ook inderdaad dat aan maar dat zijn keuzes maken en dat merk ik dat mensen dat heel moeilijk vinden om dat vast te houden ja want god verhoorde dat je ook een klant afstoot hè ja we zitten lekker aan die identiteitkrant dat is duidelijk ik moet je eerlijk zeggen ik had helemaal niet zo naar gekeken ik zit nu tussen mijn stellingen door te kijken ik denk nou eigenlijk gaat alles over identiteit en de meeste msps kiezen omzet boven identiteit ja is dat zo edwin nou dat is een goeie kijk ik denk het wel dat ze die keuze maken alleen uiteindelijk als je hem omdraait komt de omzet vanzelf ik hoorde daniela net ook zeggen wie wil je zijn en voor wie wil je werken ik denk dat als ik even terug ga ergens in 2017 heb ik hem ooit het vitaalste bedrijf van de provincie utrecht mogen noemen dat klinkt goed eigenlijk alleen maar leuke dingen te doen met collega's dat ging van stoppen tot roken tot wandelen met ouderen met een beperking klus op een kinderboerderij en doordat je toen al heel goed voor je mensen zorgde komen die vanzelf op een gegeven moment weer een keer terug en dat heb je dus ook met klanten doe je dat nu nog of niet ja zeker we gaan nu zelfs binnenkort drie sessies met ademhaling ijsbaden doen high rocks doen mudmasters dus allemaal mooie leuke activiteiten zorgen ook dat we er zijn voor in de lokale betrokkenheid zeg maar voor de goede doelen dus die verdelen we ook maar juist ook om nou ja los van collega's die dat stimuleren ook gewoon om de klanten en de relaties mee te nemen je merkt toch dat je dan gesprekken voert op een heel ander niveau ik zat vorige week nog ergens op tafel en dan hadden we het hoe gaan we samen ook gewoon een goed initiatief ontwikkelen en daar samen in optrekken ja dan krijg je ook veel meer binding en op een andere manier verbinding met je klant dan ga je dus echt vanuit vertrouwen een relatie opbouwen en dan heb je ook je collega voor het leven maar ook je klant voor het leven en dan komt die omzet vanzelf en dus als je maar echt focus hebt op die identiteit wie wil je zijn wat straal je uit en komt dat ook na want dat is wel echt een vertrouwenskwestie die je dan ook opbouwt ja dan gaat die omzet vanzelf maar jullie zijn best een resultaatgedreven organisatie denk ik van origine zeker en je weet dat toch vasthouden ja ik ben zelf ook best een gedreven tracksporter uit het verleden dus dan merk je wel als je die focus blijft behouden dan gaat het team er ook wel in mee uiteindelijk mooi maar dit is ook gewoon het voorbeeld komt ook uit leiderschap als de top laat zien hoe je wil dat de mensen zich gedragen dan gaat de rest daar ook vanzelf in mee ik denk dat er heel veel organisaties zijn kijk misschien de praktische kans ook als het gewoon goed gaat met de zaak dan is het ook makkelijk om dat soort keuzes te maken alleen als je in een organisatie werkt waar je misschien gewoon nog bezig bent met making ends meet zeg maar dan heb je misschien ook wel helemaal niet die luxe om inderdaad je identiteit elke keer weer boven je omzet te stellen en ik ben het honderd procent ermee eens dat inderdaad als het goed is de omzet vanzelf komt als je je hart volgt en je identiteit volgt en daarin door blijft te gaan maar ik kan me evengoed verplaatsen in een ondernemer die eigenlijk kort gezegd blij is dat hij elke maand salaris van zijn collega's kan betalen en dan heb je misschien soms die luxe even niet ja ik merk dat ook inderdaad als ik met merkstrategie aan de slag ga dan merk ik dat de klanten waar ik voor werk daar gaat het gewoon best wel oké mee gaat gewoon goed mee want anders dan hebben ze geen ruimte en geen tijd om na te denken over dit soort ja best wel grote vraagstukken van wie zijn we nou eigenlijk wie willen we zijn wat willen we uitdragen dat zijn best wel grote vraagstukken en dat ga je niet doen inderdaad als het water je aan de lippen staat en je denkt van hoe ga ik in hemelsnaam volgende maand de salarissen betalen ja dan gaat die werken dus ik laat hem altijd zien met een soort kapot busje je kunt een kapot busje branden tot je een ons weegt maar dat ding gaat niet rijden dus je moet wel eerst dat ding rijdend krijgen en zorgen dat het gewoon loopt en dan kan je natuurlijk en neem niet weg dat branding natuurlijk daarvoor al belangrijk is maar dat heeft dan in mindere mate kan je daar echt de aandacht aan geven want je bent gewoon de waan van de dag regeert dan even en dat is ook prima weet je dat moet je ook doen en ik zou ook zeker niet aanraden bij bedrijven die tot hier zitten van ja ga nu eens lekker branden nee zorg even dat je sales op orde is en dat je in ieder geval je productmarktcombinaties goed hebt zitten dat je in ieder geval aan het verkopen bent dan kan je de andere dingen doen de meeste msp's denk ik technisch hard hè we starten vanaf een zolderkamertje met een hoop techniek zie je dan überhaupt die behoefte aan identiteit creatie of komt dat later komt dat pas op het moment dat je wat groter wordt ja ik denk dat het inderdaad bij de meesten bij de meesten zal dat later komen en ik denk ook omdat ik ben zelf nooit een msp gestart laat ik dat voorop stellen dus ik kan niet vanuit ervaring spreken maar ik ken wel de verhalen van voldoende ondernemers die wel hun bedrijf zijn gestart echt als medewerker nul zeg maar of zelfs medewerker nummer één die daar vanaf het begin bij zitten en dan ben je inderdaad gewoon vaak nog gewoon heel erg bezig met oké elke klant die dan binnenkomt weet je dat is gewoon weer een factuur verstuurd en dat is weer een factuur verstuurd en dat betekent tegelijkertijd de rekening betaald van mijn internetverbinding van mijn laptop enzo zo bouwt het en ik denk inderdaad dat naarmate je langer in die organisatie als ondernemer zelf zeg maar groei je mee met die organisatie kom je er steeds meer achter wat is mijn comfortzone wat is dan inderdaad die klant waar ik me thuis voel wat is mijn identiteit als ondernemer en dan komt dat vanzelf en bij sommigen zullen die puzzelstukjes vanzelf een beetje op de plek vallen en die hebben daar het gevoel voor ja en andere die hebben daar wat hulp bij nodig omdat met een workshop of een sessie of een begeleidend traject zeg maar nou exact inderdaad die komen bij daniel aan om inderdaad dan te helpen met het ontwikkelen daarvan en als ze dan nog een stap verder zijn dan gaan ze misschien wel inderdaad zelf een marketeer aannemen of een marketing team bouwen en dan gaan ze inderdaad het echt een paar stappen verder brengen ja die identiteit die is er al ja die zijn ze zelf ja het is er al het gaat erom je moet het ontsluiten en er is nooit over nagedacht en het is nooit ergens opgeschreven er is nooit gezegd dit wel en dit niet het is een beetje op zijn beloop gegaan hoe doe je dat dan hoe gaat zo'n gesprek met een ondernemer dan nou dan ga ik dus vragen van nou als zo'n ondernemer inderdaad op de zolderkamer is gestart dan is dat vaak om een reden hij werkte misschien ergens of hij zag dat het beter kon nou wat was dat vuurtje dan wat maakte jou zo boos op dat moment waarom dacht je van ik ga het anders doen en laat maar ik ga het fixen nou wat was dat dan dat is eerst de sparkle al die erin zit nou en dan ga je kijken wat voor mensen heeft hij aangetrokken wat voor typen zijn dat en dan ga je daar wat meer maar het moet uit de mensen komen ik ga nooit vertellen wie zij zijn dat moet uit hun komen anders wordt het niet gedragen ook denk ik ja maar anders klopt het ook niet dan heb ik het bedacht als brandingbureau dat kan niet dat wil je niet het is hun merk dus zij moeten het bedenken maar ik help ze wel met verschillende vormen en dingen die ik dan aanbied in workshops inderdaad zoals jij zegt en dan gaan we met iedereen van de organisatie daarover nadenken iedereen mag meedenken dus we doen dat op allerlei manieren halen we dat uit de organisatie maar het is wel heel belangrijk dat het uit de organisatie komt ik zou nooit een brandingbureau aannemen die zegt gaan wij even fixen black box en dan komt er iets moois uit beetje ai eroverheen marktaandeel in een niche is waardevoller dan marktaandeel in een regio ligt aan de niche denk ik of aan de regio daar kun je twee kanten mee op in een moestuin ergens is het lastig als je water verkoopt je hebt natuurlijk een paar nischspelers gezien die zijn ergens heel erg goed in dan gaat er één keer iets mis dan ben je gelijk je hele nisch kwijt toch zie je ook veel dat die lokale betrokkenheid ook heel belangrijk is dus als je die weet te combineren heb je denk ik de gouden formule in handen vanuit een msp-gedachte is je ziet natuurlijk wel de laatste paar jaar waar msps voordat ze msps heten vroeger heel goed in waren als ze in een vertical zaten was dat ze vaak een hele nauwe band hadden met de vertical market software partijen en eigenlijk was het altijd zo dat als de ik heb zelf heel lang gewerkt bij een organisatie die bijvoorbeeld heel goed was in it voor advocaten notarissen en deurwaarders en die advocaten notarissen en deurwaarders die hadden zelf geen kaas gegeten van die thee maar ze geloofden hun softwareleverancier blind want alles wat te maken had met het geld verdienen het uren registreren dossiers schrijven etcetera zat allemaal in dat pakket in die praktijkmanagementsoftware ja alleen dat moest op een server draaien ergens dat was nog niet een saas-pakket uit een website en daar had je dus altijd wel die it-partij voor nodig en dat ging altijd hand in hand en wat je nu de laatste paar jaar ziet gebeuren is nu al die vertical market software partijen van een on-premises of een infrastructuurgebaseerde omgeving verplaatst naar een saas-omgeving wordt de toegevoegde waarde van die msp heel anders want je bent niet meer afhankelijk van dat cloud-platform van die msp dat wordt eigenlijk teruggebracht tot heel goed microsoft 365 tenant management en het leveren van een goed beheerde en beveiligde werkplek en als je die twee dingen niet goed kan dan wordt het best wel ingewikkeld om in een vertical als je niet meer de grip hebt op die software of die band met die softwarepartij want die softwarepartij heeft jou ook niet meer nodig dus je hebt een onwijs bak aan concurrenten erbij want die horizontals ja al die horizontalpartijen kunnen opeens jouw vertical-segment induiken dus die toegevoegde waarde van die vertical begint enorm te eroderen en dat zie je nu ook gebeuren bij heel veel van die verticaal georiënteerde msps dat ze links en rechts worden ingehaald door partijen die wel al jaren zijn geleden zijn gestart met die microsoft 365-kennisuitbouw wat is de oplossing daar een glaas bol kopen tien jaar geleden en dan natuurlijk wel een beetje van de vertical af want je hebt een aantal branches denk aan bijvoorbeeld de bouw en de zorg daar heb je gewoon andere typologieën mensen ook voor nodig die op een andere manier ook die dienstverlening gaan leveren en dat zie je daar wel en als je daar nog een unieke propositie weet te bouwen dan kan je daar nog wel je specialisatie in combinatie met die azure die microsoft-omgeving daar kan je nog wel een specialist zijn maar uiteindelijk gaat het allemaal veel meer naar één platform toe en dan kom je ook bij de tooling die je nodig hebt om hoe ga je zo efficiënt mogelijk dat doen want je hoort het gewoon schaalvoordeel wat je daaruit moet gaan behalen eens ik denk dat het wel uniek is als msp als je een niche hebt als je een vertical hebt jij bent daar zelf een goed voorbeeld van met je bedrijf wat in de hospitality zat waar je veel meer bood dan alleen maar de standaard it-oplossingen ook specifieke oplossingen voor die branche ik denk dat dat een hele hoge mate van lock-in en vertrouwen bij het land toe kan geven dat is een groot voordeel het kan ook een groot nadeel zijn als corona toeslaat dat heb jij natuurlijk alle ervaringen meegemaakt en als je geografisch een gebied bedient doe dat dan alsjeblieft op basis van een identiteit en een onderscheidend vermogen want heb je dat niet dan zit je dus in een wet ocean want daar gaan we natuurlijk wel heen in het msp-landschap ja bij het blauwsmeer het is nog wel maar dat heb je dus als je er niet scheert of als je heel duidelijk je identiteit weet en daar een strategie opbouwt die vervolgens het juiste type klanten aanspreekt daar is nog een hoop te leren en dat is niet alleen omdat wij dat vinden er zijn heel veel onderzoeken van de nummer één hulpvraag van een msp is strategie identiteit sales marketing al jarenlang elk jaar nummer één nu nog wat te meedoen met z'n allen ik denk dat het voor een msp specifiek voor heel veel b2b bedrijven geldt dit maar msp specifiek je weet pas wat je hebt gekocht als je het hebt gekocht dus dat hele traject daarvoor is het gewoon van ja ik vertrouw erop dat dit goed komt dus dat is best wel een heel spannend traject voor je klant en ik denk dat heel veel bedrijven daar ook wel aan dat niet helemaal beseffen je gaat wel echt je hele hebben en houden bij iemand neerleggen dat vergt heel veel vertrouwen en hoe bouw je dat je ervaart het pas als je erin zit en dan ben je te laat als het waar hè als het niet goed gaat dan dus hoe doen jullie dat daar ben ik ook wel benieuwd naar het laten zien aan anderen ja kijk uiteindelijk the proof of the pudding is in the eating ja precies dus dat is precies wat je zegt je komt er pas achter inderdaad of dat je de juiste keuze gemaakt als je het eenmaal bent gaan doen met zo'n msp ja ik denk in de praktijk referenties zijn natuurlijk nog steeds de doorslag ik hoorde jou net een mooi voorbeeld geven waar je inderdaad gewoon dat was in het voorgesprek met een bestaande klant eigenlijk bij een prospect al met elkaar gaat praten om gewoon wat ervaringen uit te wisselen maar in de voorkant dat zit je al aan tafel maar voordat je aan tafel zit is er inderdaad en dat is ook wat ik net al zei als je bijvoorbeeld referenties gaat maken maak de keuze voor welk bedrijf wel en welk bedrijf niet zodat je inderdaad daarmee al gelijk laat zien welke klant je graag onder de kopieerparaat wil leggen dat is de bewijslast waarmee je wel kan laten zien van oké ja maar wij zijn ook inderdaad voor de zorgingclub die dit kan want we hebben al twintig ziekenhuizen en vijftig zorginstellingen hebben we al als klant of honderd advocatenkantoren en vijftig notarissen dus dan zal die honderd en eenden dat zal ook nog wel goed gaan de eerste is het moeilijkste de eerste is het moeilijkste ja we gaan door door naar deal or no deal ja deal or no deal in dit geval strakke positionering branding op orde weten waar je kan winnen goede website dit kost minimaal 50.000 euro yes or no yes minimaal ja dat beseffen ze nog maar weinig in de wat kleinere msps dan in dit geval niet de grotere jongens hoeveel mannen heb jij lopen bij esprit in het marketingteam ja op dit moment drie vacatures open dus ik heb drie in het team en ik heb nog vacatures open ja precies dus dat is ook wel een flinke msp ja esprit is tussen de 700 en de 800 mensen en we gaan binnenkort hopelijk onze eerste marketingcollega in belgië aannemen dus dat tikt ernaast wel aan ja die 50k dat is inderdaad dat is conservatief daarmee kan het licht net branden zo dat is een beetje mdf-ophalen ergens nog dan maar nou ja te goed dan tel ik er altijd nog maar eventjes bij inderdaad maar wat dat betreft maakt mijn begroting altijd heel transparant ik heb een out-of-pocket-bedrag en ik heb een bedrag wat ik nog met leveranciers wil regelen en je maakt gewoon een lijstje van activiteiten met elkaar waarvan je zegt van joh dat willen we aan het einde van het jaar met elkaar bereikt hebben en er zit een hygiënelaag in dus gewoon doorlopende kosten personeel licenties de merkhygiëne noem ik het maar even maar daarna wil je hopelijk nog groeien dan wil je hopelijk ook nog weer volgende stappen maken en nogmaals het hangt af van de omvang van de msp de ambities van de msp het hangt er ook heel erg aan wat voor capabilities je in huis hebt want als jij bijvoorbeeld zelf inderdaad het geluk hebt dat je als je inderdaad een marketingteam hebt van één of twee man en één daarvan die weet toevallig al hoe die overweg moet met indesign illustrator en dat soort dingen nou dat scheelt je waarschijnlijk wat kostel aan de kant van de dtp-dingen heb je iemand die handig is met video dan hoef je misschien alleen maar een camera te kopen en niet een heel bureau daarvoor in dus het varieert enorm maar ik denk die 50k dat is een conservatief bedrag ja dat vind jij natuurlijk helemaal daniëlle ja een merk in de wereld brengen is minimaal een ton als je dat wil gaan doen en daarom ben ik ook altijd heel erg bewust van probeer je merk ook gewoon dat ene merk te hebben en niet allerlei merken aan het ontstaan want dat merk ik ook bij veel b2b-bedrijven dan komt er een nieuwe business unit en dan gaan we even branden tof er moet een nieuw brand komen want ja een ander markt en dan opeens heb je dus allerlei brands die je moet onderhouden voor minimaal 50k per jaar oké we hebben nooit nagedacht over onze merkarchitectuur ja dat is dus niet handig want dan heb je dus heel veel budgetten rond slingeren en je bent geen unilever dus het is niet handig dus we trekken de knip met z'n hollen dan hebben we nog niet echt de tijd die het kost want inderdaad al die merken onderhouden en vervolgens alle aandacht die het vraagt en zeker als je dat vanuit een centraal team want dat wordt er vaak ook nog gedacht ja er zitten al één of twee marketeers en we verzinnen er een merk bij ja maar je moet er wel ook een eigen website en daar moeten ook eigen blogs bij en vervolgens ben je inderdaad gewoon misschien stiekem nog een schaduwteam aan het bouwen dus dat is een gebedselmaat ja handpuntje van je stoel volgens mij kijk waar we het nu over hebben is natuurlijk maar een zeer klein stukje van de msb-markt als we het hebben over de msb-markt dan heb je 2.500 3.000 bedrijven in nederland dan heb je de 30 40 die jullie omvang hebben met een paar honderd medewerkers maar het merendeel zijn gewoon kleine mkb-bedrijven tussen de 45 medewerkers die überhaupt geen marketing hebben die vaak niet eens salesmensen hebben laat staan dat ze dit soort discussies hebben dus er zit toch heel veel voor voordat je überhaupt over budgetten en expertise en dat soort dingen kan spreken dat is er gewoon niet nee de vraag is ook waar halen zij de nieuwe klanten vandaan en dat zie je toch vaak in de lokale netwerken de netwerkclubs de bijeenkomsten dus ja die gaan dat geld daar helemaal niet aan uitgeven want vaak krijgen vleugels ja vaak krijgen vleugels daar zit geen strategie achter laatste nog even in deze rubriek slechte positionering verbrandt je salescapaciteit verkeerde bedrijven aanbellen bijvoorbeeld zoals wij dat bijvoorbeeld deden in die hotels vroeger daar gingen mensen die gingen op pad die gingen overal en nergens koffie drinken en die kwamen dan vervolgens nooit met een deal thuis we hadden het verkeerde gesprek op de verkeerde plek is het iets wat we veel horen dat we gewoon maar aan het rondbellen zijn en overal en nergens aanschuiven hebben msp's het standaard wordt volgens mij wel minder als je kijkt met alle gekwalificeerde belbureaus die er zijn die ze in huis hebben genomen op de belbureaus dus ik denk dat de 30 msp's waar wij net aan refereerden dat die echt wel een goede kwalificatie hebben van waar gaan we naartoe ik denk ook niet dat ze nog kopjes koffie gaan drinken als het niet concreet is dus juist die voorkwalificatie die daar goed in door alle tooling die we nu al hebben zit tools die gebruikt worden die op de website komen tools als sales navigator om echt een goede kwalificatie te doen hoeveel past deze in de sweetspot ik denk dat daar al een hele goede eerste kwalificatie wordt afgevangen waarom dat niet meer gebeurt je ziet ook dat de koper van tegenwoordig is zo goed geïnformeerd die gaat alles onderzoeken online zei het niet bij de bekende chatbots enzovoorts en als je daar dan niet genoemd gevonden enzovoorts wordt en je niet de juiste vragen hebt beantwoord dan kan je het al helemaal schudden want dan komen ze nooit bij jou dus dan moet je inderdaad blijven hunten en wat je natuurlijk wil is dat op een gegeven moment dat je ze naar je toetrekt doordat je de juiste content hebt gemaakt de juiste vragen aan het beantwoorden bent de juiste tooling zoals wat kost het nou eigenlijk dat soort vragen kunt beantwoorden zodat je die al achter je hebt en dat als er een gesprek komt dat je al weet oké deze persoon heeft al dertig stukken content van mij gezien hetzij video's blogs whatever else podcasts et cetera en dan die is klaar om te kopen die komt gewoon ja dat je precies weet waar de behoefte ligt die komt op gesprek en jij hoeft alleen maar te zeggen nou wanneer kunnen we beginnen teken hier ja weet je dat is wat je wil doen de kleine msps dat ook denk je nee nee maar de kern van de stelling was slechte positionering verbrandt je salescapaciteit en daar ben ik het wel mee eens kijk als je inderdaad kijkt naar als zolang je sales het idee hebben dat ze inderdaad gewoon achter alles maar aan moeten gaan dat betekent dat de positionering niet duidelijk is want als het goed is als jij een heldere positionering met elkaar afstemt en je hebt een ideaal klantprofiel dan ga je vanuit daar met elkaar redeneren naar oké ideaal klantprofiel dan is er dus ergens een totaal adresseerbare markt en dat kan je dan zelfs zover doorvoeren dat er bijna gewoon eigenlijk letterlijk een distillat van de telefoongids uit ze moeten kunnen komen waarvan je gewoon zegt van nou deze lijst van de bedrijven bellen we wel en die bellen we niet maar als je dat lijstje wil maken begin je dus inderdaad met die positionering scherp krijgen dus de stelling is in die zin honderd procent correct want als ze tijd aan het verbranden zijn dan is dat omdat de positionering niet correct is mooi dan gaan we naar de bar dankjewel knippen ze dat er wel uit hoor zeker we knippen een hoop vandaag hé daar zijn we ja wat dan wat hoor je nou ik heb me echt suf zitten schrijven ik dacht ik hoorde even ga je nou eerst dan met je positionering aan de slag of ga je nou eerst verkopen als het eigenlijk niet zo goed gaat en toen dacht ik hoe ga je dan verkopen als je geen positionering hebt nou dat is dus precies mijn punt uiteindelijk vind ik je zal dus als eerste met je positionering aan de slag moeten want anders verkoop je dus precies niks of heel inefficiënt ja en ik ben natuurlijk van de afdeling playbook maar je zal toch moeten bepalen wat verkoop ik dan en hoe verkoop ik en wat zijn de best practices je noemt playbook of kopieeroperaat zoals tom dat zo mooi zei je gaat natuurlijk kijken wat werkt heel erg goed in de markt maar ik denk ook dat je heel erg moet kijken naar wat verkoop ik nou echt in de markt en voor heel veel msps is dat moeilijk want heel veel msps zeggen ja maar we doen niets met nist 2 of ik verkoop een werkplek ja dat is natuurlijk niet onderscheidend dat is nul onderscheidend in deze markt ja nou hoor ik aan tafel eigenlijk dat iedereen het onder controle heeft zeker niet nee daar geloof ik helemaal geen zak van nee ik geloof zeker niet ik denk dat er een aantal partijen zijn die het goed onder controle hebben maar ik denk dat de gemiddelde msp'er heel veel moeite heeft om zichzelf te onderscheiden en zichzelf goed neer te zetten in de markt en sales komt dan heel vaak via het netwerk aanwaaien maar dat is uiteindelijk ook niet hoe je schaalt dat is ook niet hoe je continuïteit bouwt want de gemiddelde msp'er is afhankelijk van een aantal grote klanten en als er eentje van de wagen dondert hebben ze echt een heel groot probleem want hoe ga je het dan verkopen hoe ga je een nieuwe klant binnenhalen en hoe zorg je er dan voor dat dat een klant is die je strategisch kan winnen waar je echt een lange termijn relatie mee op kan bouwen en die dus echt goed bij je past wel heel veel vragen maar wat zijn dan de antwoorden ik heb hartstikke veel vragen nou dat begint er bij positionering wie ben je wat doe je en wat doe je nou echt en waar zit dat welke basis heeft dat en hoe zorg je ervoor dat je dat uiteindelijk vertaalt naar een goede positionering naar buiten toe maar dat je dat ook vertaalt naar een playbook dat je kan repliceren want wat je natuurlijk ook heel vaak ziet gebeuren is dat we maar sales erbij aannemen en denken het verkoopt allemaal miraculeus wel wat natuurlijk ook niet gebeurt want welk verhaal verkoop je dan en nu en drie keer en nu en nu en nu ik wil eigenlijk eerst nog heel even want er waren nog wat dingen die mij dringen aan tafel keuzes maken we moeten keuzes maken tom zei dat heel mooi hè want soms moet je dan ook kiezen om bepaalde business te laten gaan of bepaalde klanten niet te bedienen en de fomo is daar echt wel een realiteit en ik denk dat het ook de spagaat is heel vaak tussen lange termijnkeuzes en tussen korte termijn pijn af en toe doorslikken alleen je moet je dan ook realiseren dat die korte termijn ook echt daadwerkelijk op een gegeven moment dat doet even zeer maar uiteindelijk hetgeen wat op de lange termijn wat je gaat brengen is vele malen groter dan wat je op korte termijn doorslikt dus ik denk dat we daar echt anders moeten gaan kijken maar ik denk ook dat we als msp'er echt anders naar onszelf moeten gaan kijken en echt heel erg moeten gaan kijken oké maar waar sta ik dan voor wat wil ik dan echt uitstralen wat maakt mij anders in de way of working hoe bedien ik mijn klanten nou anders en dat zit niet in dat product er zijn wel heel veel vragen hè ik hoor alleen maar vragen vanavond ik heb een heleboel antwoorden lekker eens even beginnen kijk met de boekentip er is een boekje voor ja er is een boekje voor they ask you answer en danielle zit hier natuurlijk aan tafel ja ik kon natuurlijk niet anders dan jouw boek meenemen hè danielle ja maar dat is wel omdat ik ook oprecht ik zal hem even in de camera laten zien hier is hij dat is wel omdat ik oprecht ook geloof in de filosofie want het ging net ook even over content maar ook in die positionering om jezelf goed te positioneren zul je de vragen moeten beantwoorden die in je doelgroep spelen op een manier die ook raakt en resoneert in je doelgroep dus je zal je doelgroep ook heel erg goed moeten kennen en exact moeten weten wat jij te bieden hebt voor die doelgroep en zo ga je uiteindelijk ervoor zorgen dat je gevonden wordt en dat je ook echt strategisch gekozen wordt door partijen dat je op tijd aan tafel komt dat je een strategische plek hebt en dat je niet continu uitgeknepen wordt op de prijs dan kom je weer bij vault leadership vault leadership positioneren keuzes maken en in de kern kijken naar wie ben ik wat doe ik en voor wie en waarom een beetje identiteitscrisis hebben we vandaag ik heb totaal geen crisis oh heel goed nee ik heb mijn identiteit heel helder het heeft me misschien 42 jaar gekost maar ik ben er wel nou heel goed ik had het niet zozeer over jou maar over de msp's in deze wereld ik denk ook oprecht dat het wel lastig is maar ik denk dat heel veel zijn ontstaan vanuit een technische basis en die technische affiniteit zit erin alleen dat is niet per de facto wat je echt onderscheidig maakt in deze wereld ja het worden spannende tijden zeker laten we het daarbij ik denk het wel top ga ik weer aan tafel cheers gaan we door naar de koffieautomaat ja de koffieautomaat het perspectief vanaf de werkvloer marketing is weggegooid geld denk je dat dat gebeurt aan de koffieautomaat horen we dat daar we zijn er allemaal niet bij hè de bekende uitspraak is natuurlijk 50 van de marketing spend is not well spent maar niemand weet wat die 50 is dus je moet het sowieso blijven doen dat zeggen de wijze mannen maar wat zeggen ze van de service desk als ze bij de automaat staan nou ja ik heb ooit in een boekje gelezen om maar even boekjes erbij te halen ik weet niet meer wie het precies zei in het boek dan moet je even schuldig blijven maar dat is wel een quote die ik ik heb hem volgens mij nog net op een tegeltje aan de muur gehangen maar in dat boek heeft een leidende marketeer gezegd marketing is het enige vak waar iedereen verstand van heeft maar niet iedereen iets van zou moeten vinden en dat is denk ik precies wel de crux van deze opmerking klinkt een beetje als voetbal ja dat weet je er zijn inderdaad 16 miljoen bondscoaches maar ik denk dat als ik inderdaad kijk bij de gemiddelde msp zeg dat er 100 mensen werken dan werkt er één marketeer maar er werken er nog 99 dat is wel gewoon een zwakke plek een nagilleshiel voor heel veel marketingorganisaties je moet wel een beetje recht de rug hebben in een organisatie het is heel makkelijk om kritiek te geven op ideeën maar het is veel moeilijker om dan met alternatieven nog betere ideeën te komen waar je weer mee verder kan wat doe je er aan om die kritiek weg te houden denk je ik denk niet dat je hem kan weghouden en ook niet eens moet weghouden het is prima als iemand kritiek heeft alleen je moet leren voor jezelf als marketeerzijnde om te herkennen welke kritiek en dan heb ik het niet eens over de persoon maar wat voor kritiek gaat nou echt over het werk en welke kritiek gaat nou echt over of het past wel of niet bij wat de organisatie probeert te bereiken dus je moet gewoon en dat kost tijd dat kost ervaring je moet gewoon leren herkennen welke kritiek ertoe doet en het gaat niet alleen maar over omdat de ceo het zegt is het belangrijke kritiek want soms krijg je gewoon een briljante opmerking van die servicedeskmedewerker zeker en dan heb je opeens weer een eureka moment dat je denkt ja shit dit is hem ja eens ik vind het niet zo gek dat we niet zoveel verkopen we zijn ook veel te duur is dat iets wat je hoort aan de koffieautomaat nou ja die is natuurlijk ook inhakend op de voorgestelling hoe neem je ook de mensen mee je noemt net de servicedesk als voorbeeld dan zie je toch vaak de trainees de afstudeerden de stagelopers die stromen dan vervolgens door maar die hebben geen idee als ze een techneuteopleiding gaan kiezen wat marketing is eens en dat begint al bij een activiteit waar we met twintig man op een volleybalveld staan met een shirt aan met daarop insteller waarbij je gewoon een lokaal zichtbaarheid creëert doordat iedereen daar gewoon in mee te nemen maak je ze ook onderdeel van je afdeling of van je team in dat geval hetzelfde geldt natuurlijk voor we zijn toch veel te duur ik probeer er altijd naar de waarde te laten kijken wat levert het uiteindelijk op die jongens die vaak op de servicedesk zitten die weten niet wat de pricing is dus die zullen er niet snel over horen maar die reageren misschien op de markt of wat ze horen aan de telefoon die reageren eerder op de recruiter die ze belt en die weer gewoon 500 euro meer biedt daar zit voor die jongens de grotere uitdaging op dit moment nou ja voor het management denk ik meer ja uiteraard we weten niet welke markt we bedienen denk je dat onze mensen weten welke markt we bedienen het idee is aan de koffieautomaat dus op de vloer ja hoe laad je ze op hoe werkt dat ik kom uit een organisatie of een van mijn vormige organisaties waar ik ook gewerkt heb ik was zelf ook daar te geneut op een gegeven moment heb je een servicedesk er zaten maar tien vijftien man en dan heb je honderd klanten en die honderd klanten hebben ook nog eens gemiddeld vijftig medewerkers en die kunnen allemaal bellen iedereen wil de single point of contact zijn dan heb je ineens een helpdesk waar iedereen naartoe kan je bent nog niet geautomatiseerd de directeur daar was ook een tegneut die wilde niet in branding investeren die wilde niet in tooling investeren die zei ik neem wel een paar extra gymschoenen aan dat is de typische msp ja precies daar hebben we het over toch handjes en gimpies maar dan kan je niet meer verwachten dat die jongens precies weten wie ze aan de telefoon hebben dus wij hebben nu een ander model gecreëerd waarbij we zeggen we werken met een dedicated team voor een dedicated set aan klanten die klanten zijn ook niet uit het land zo groot dus daarom hebben we ook gewoon weinig ruimte in die teams voor veel klanten en dan weten ze precies wie ze aan de telefoon hebben dus binnen onze organisatie hebben we die uitdagingen gelukkig een mindere mate we hebben ook nog wel wat kleine organisaties die in een grote team komen maar juist de nieuwe strategie de nieuwe go-to-market waar we zeggen we werken met een dedicated team voor de klant dan weten ze altijd wie ze aan de telefoon hebben meer die zichtbaarheid eigenlijk en dat is wel waar je naartoe moet over deze markt en aanvullend erop het is ook inderdaad wel echt een kwestie van if you're gonna talk the talk walk the walk als jij inderdaad aan de voorkant hebt gezegd met elkaar we bedienen deze markt laat dat dan ook zien dat je dat aan het doen bent door bijvoorbeeld weer die referenties waar we het net over hadden in die positioneringsuitleg naar je eigen organisatie toe neem ze inderdaad mee en blijf het maar gewoon vertellen en weet je er zit altijd een beetje een balans tussen halen en brengen ik vind het ook terecht ook een verantwoordelijkheid bij die mensen zelf om zich te verdiepen in waar de organisatie mee bezig is en welke kant het op gaat je kan niet iedereen op schoot elke dag komen zitten en wist je al dat we ook in de zorg dat werkt niet maar het is gewoon even die balans zoeken tussen ja als jij zegt tegen je medewerker wij zijn heel sterk in de healthcare laat dat dan ook aan de buitenkant van de organisatie zien door inderdaad heel veel te doen aan die healthcare en dat kan aan de referentiekans zijn dat kan zijn door inderdaad naar beurzen te gaan die in die markt zijn maar daarmee bevestig je wel ook richting die medewerker dat het klopt wat je hebt gezegd ja en misschien af en toe is het toch een meeting ja ja en hoe ga je er ook met nieuwe klanten bij om er blijft nog altijd iets bij mark gienotten kennen we denk ik allemaal wel van het gele boek van gerard die zei altijd ga met je klant op safari dus die klant safari die is wel heel mooi om gewoon met het team wat gaat werken voor de klant ga naar die klant laat je rondleiden en doe dat vice versa ook nou wij hebben toevallig wel zo iemand die zijn hobby is videomaken dus die maakt er ook nog een mooie video van ja dat deel je in beide organisaties en op zo'n manier krijg je wel die verbinding ja mooi we staan alweer een paar minuten aan de koffieautomaat ik denk dat de koffie inmiddels op is dus we gaan door naar tech therapy ja crm of heb je aan een psa-systeem genoeg een combinatie van beide een combinatie van beide hoe ziet dat eruit bij jullie crm en psa met name omdat we de hele marketing en salesorganisatie in de crm flow hebben gestopt en de operatie met ticketsystemen werkt die koppeling is er niet die merk je dus wel daar zit wel een uitdaging doordat je toch minder makkelijk je white spot analyse en dat soort zaken kan maken dus ja uiteindelijk als je dat goed aan elkaar koppelt heb je denk ik wel een mooie combinatie omdat je ook dan je klant in het systeem kan laten werken dan hoef je wel alles op één plek ja je wilt toch voor je qbr's denk ik alles bij je hebben ja dat is best ingewikkeld hebben jullie het wel gekoppeld nee uit mijn hoofd zegt niet dan moet ik eerlijk bekennen dat met een kleine vijf zes maanden aan boord dat ik nog niet alle systemen door en door ken ik weet dat er inderdaad kijk crm-kant dat is natuurlijk het eerste stuk waar ik naar ben gaan kijken en natuurlijk naarmate je dat is precies wat hier ook wordt gezegd je merkt op den duur als er disconnects zijn tussen bepaalde systemen tussen bepaalde silo's dat je inderdaad een idee hebt voor een bepaalde dat is even vanuit de marketingkant gerelateerd je hebt een idee voor een bepaalde install base campagne of een bepaalde upsell kans die je spot in de markt en dan ga je inderdaad rondvragen en zeg je oké maar kunnen we dan inderdaad informatie boven tafel krijgen over klanten waar scenario x y z speelt een bepaald stukje technologie een stukje hardware een serviceprobleem dat is geweest en dan merk je dat het heel moeilijk is om dat inderdaad snel boven tafel te krijgen want ja jantje die weet wel dit pietje die weet wel dat maar er is nergens zeg maar één ja silver bullet platform zeg maar waar je dat allemaal bij elkaar trekt tenzij hans zo meteen nog met iets ridiculeus komt maar ja weet je uiteindelijk leeft heel veel van die sales data en opportunity data etcetera die leeft vaak in crm ja ja en heel veel van de technische uitdagingen natuurlijk in de psa ja dus het moet toch aan elkaar dan ergens zal er toch een verbintenis moeten komen ik zou ook dan willen zien van welke dingen komen binnen van bestaande klanten welke vragen en kun je die bijvoorbeeld online beantwoorden waardoor je dus je eigen serviceafdeling kunt ontlasten omdat je die standaardvragen die steeds weer terugkomen kunt inventariseren en weten van ja en de vraag is natuurlijk soms ook dat het kijk we gaan heel erg snel uit van dat systemen inderdaad met elkaar moeten praten en geïntegreerd moeten zijn en tegelijkertijd is het nou zo'n drama als je dus inderdaad dit soort vragen zou willen beantwoorden om inderdaad gewoon even bij de servicedesk te gaan zitten en gewoon eens een keer een kop koffie te gaan drinken met die mensen gewoon te vragen hé wat zijn nou de laatste vijf vragen die jij vandaag hebt beantwoord en doe dat een paar keer en dan kom je vanzelf een keer een rode draad tegen en dat zijn weespen inspiratie voor je content en etcetera dus open claw nodig denk ik uiteindelijk allemaal een nec mini en open claw als je alles vanuit een soort single pane of glass de hele dag achter je bureau als marketeer wil kunnen doen fantastisch maar er is ook niks mis mee om afdelingen soms gewoon met hun specifieke software te laten werken en gewoon een keer met elkaar te gaan zitten even met een kop koffie erbij die ideeën uit te wisselen en uit elkaar z'n systemen te putten ja en ook daar hangt het weer van de omvang af in kleine organisaties tot 40 50 man die kunnen fantastisch uit de voeten met een psa-systeem waar c-rim in zit waar alles gewoon modulair op factoratie zit er vaak ook nog in ja ga je daarboven en dan word je groter ja dan kom je toch met andere systemen waardoor je ook nu vaak ziet is dat organisaties of in selectietrekken zeggen ja maar we gebruiken wel ons systeem dus ja dan moet je wel gaan koppelen dus dan wil je dat soort dingen ook wel gescheiden houden van elkaar zodat je niet al je data daarin ontsluit eens ik weet niet hoe dat bij jullie ging maar als je in een buy-and-build-situatie komt dan heb je natuurlijk op den duur ja je acquireert een partij die zaten op salesforce zij zaten op x zij zaten op y en ook dan moet dat allemaal bij elkaar komen en zeker als je dan samen naar één geïntegreerd merk wil dan heb je natuurlijk een aantal kern of groepsapplicaties of geef het een naam ja en dan dat allemaal aan elkaar knopen of integreren en ergens een keer moet er een systeem uit en allemaal eilandjes en meningen van honderdduizend mensen want ja ik denk wel dat ai is wel de oplossing dan uiteindelijk uiteindelijk is ai voor alles de oplossing ja valt me mee dat het pas vijftig minuten heeft geduurd voordat we er eenhoudelijk over hebben gepraat mps schuile strepen cset is slechts een corporate tool voor m&a finklijstje iedereen is onwijs tevreden maar alsnog loopt iedereen weg nee laat hem even zakken c-set eerst maar even dan die sturen we uit doorgaans vanuit autotask of een andere psa-tool krijg je vaak negatieve resultaten of is het voornamelijk positief ik denk dat je het negatieve resultaat krijgt in een c-set als je de klant al vijf keer teleur hebt gesteld en de eerste keer denkt hij weet je die jongen aan de telefoon zal ook al een slechte dag hebben gehad het zal de tweede keer denk je oké dit was niet leuk maar goed en op den duur dan ga je zoeken naar escalatiemechanismes om inderdaad je onvrede te laten blijken en dat kan gaan over een accountmanager die z'n werk niet heeft gedaan of je hebt ernaar aan de service is niet goed geholpen maar als de nood maar hoog genoeg is gaan mensen vanzelf een noodrem zoeken dus als het negatief is dan heeft het denk ik heel veel nut maar als het positief is geven we dan die klant nog wel genoeg aandacht aan dan is het makkelijk geld verdienen dat is wel vaak wat er gebeurt dan gaat het goed en dan denk je laat maar dan denk je ik ga hem volgende week weer bellen dan is de week weer voorbij en heb je hem nog steeds niet gebeld maar juist ook op dat soort momenten moet je wel die klant die aandacht geven juist daarom zijn die continu gesprekscyclus die je ook gewoon goed met je klant moet afstemmen want uiteindelijk wil je van je klant je superfan maken zodat je die referral weer kan gaan doen en dat je daar wat meer uit gaat halen het is echt gewoon continu in gesprek blijven op de goede momenten op de slechte momenten want in de slechte momenten herstel je het en dan is het weer achter de rug en de factuur wordt weer betaald en daarna een maand ben je het weer vergeten en als je dan weer terugvalt dan sta je 2-0 achter en dan krijg je weer die negatieve beoordeling ik denk dat het gevaar is dat je weinig zichtbaar meer bent op het moment dat je alleen maar positieve feedback hebt het is makkelijk om even een positieve smiley te drukken of niet te drukken waardoor het gemiddelde meestal gewoon goed is dan ben je natuurlijk onzichtbaar dan ziet je het klantje niet meer uiteindelijk zit daar denk ik best een gevaar in ik denk de ergste zijn degenen waar je nooit wat van hoort en opeens zijn ze weg ja precies en dan denk je oh ze waren al die tijd aan het shoppen nou die hebben het al opgegeven die hebben die noodrem niet kunnen vinden of niet kunnen laten blijken die zijn empathisch ja dat en die zijn compleet afgehaakt ja dat zijn de allerergste maar ja weet die eens te vinden nou ja uiteindelijk is dat natuurlijk gewoon ook te meten toch als er nooit iemand reageert dan moet je er misschien een keer naartoe ja zeker dus dat kan een red flag zijn maar het is inderdaad ook gewoon aandacht want het is precies wat jij zegt zolang ze elke maand de factuur betalen denken we dat er niks aan de hand is maar welke afdeling pakt dat dan op ja het is makkelijk om te zeggen dat marketing verantwoordelijk is voor dat soort dingen want dat is vaak waar het kto namelijk naartoe wordt geschoven maar dan doen we net alsof klanttevredenheid de verantwoordelijkheid is van één afdeling maar volgens mij gaat klanttevredenheid van de receptie tot aan de directie dat is als er een klant binnenkomt en die wordt ontvangen aan de balie tot aan of dat als er inderdaad een keer de directeur langs moet komen dat dat ook gebeurt of dat de directeur de afstand houdt dus dit kun je niet bij één afdeling of één persoon wegleggen er zijn natuurlijk een aantal canaris in de kolenmijn laat ik maar zo zeggen een aantal mensen die het signaal het eerste zouden moeten kunnen opvangen maar daarnaast klant vredeheid gewoon echt iets wat door de hele organisatie van links tot rechts gedaan moet worden en praktijk hoe werkt het in de praktijk dat klinkt allemaal goed hè tom maar daarvoor zit ik in de marketing om het goed te laten kijken je kan het niet altijd meten het is ook aanvoelen daarom is het ook belangrijk om altijd en dat zeggen we ook tegen onze engineers en ook de service desk zorg dat je op locatie komt dat zie je vaak dan zeggen ze als je op locatie komt moet je een dagdeel afnemen nee ga je werk gewoon eens op een keer op een andere locatie doen ga eens kijken hoe het bij die klant is loop eens een rondje en ja ik heb het zelf in het verleden gedaan ik was ook systeembeheerder ergens heel ver in het verleden en wat je vaak ziet je ging in een hok zitten deed je ook nog eens de deur dicht ja ik zit wel bij de klant maar zorg dat je rondloopt zorg dat ze je zien en ga dan eens voelen en horen en vragen hoe het met iedereen gaat dat is wel spannend voor de mensen ja zeker echt om te genoten uberhaupt de telefoon pakken is wel spannend mailen liever voor de gemiddelde msp denk ik is een relatie opbouwen met je klant dat is voor veel msp's gewoon een nieuwe boodschap er zijn heel veel msp's die verbaasd zijn als klanten weglopen omdat die klanten zeggen ik zie en hoor je nooit ik zal wat te veel betalen dat is dan steeds een perceptie die bij de gemiddelde kleine msp leeft dus het leren communiceren met je klant waar een onderdeel een customer satisfaction survey onderdeel van is dat is maar een onderdeeltje daar kan ook niks uitkomen wat je al niet wist als het goed is dus doe qbr's moeilijk woord maar gebruik informatie uit de systemen die je gebruikt om aan te tonen bij je klant welke waarde je levert en doe dat regelmatig zodat je ook een perceptie opbouwt wie jij voor hen bent en dat is voor 80 van de msb's nog steeds een hele grote uitdaging wat je ook vaak ziet gebeuren is dat eigenlijk het kto en zo wordt een beetje vergeten totdat de hercertificering voor de iso voorbij komt oh we hadden ergens opgeschreven dat we dat één keer per jaar deden ja oké nou dan snel maar weer kijken of we dat nog kunnen fixen met veel stomen en kokend water en hopen dat de klanten reageren en daarna elkaar raar aan zitten kijken dat er niemand reageerde en dat is één en twee en dat vind ik zelf een hele interessante groeifase van heel veel msps dat is als ze echt wat verder zijn in de volwassenheid en processen worden belangrijker en de structuur wordt belangrijker en dan komen er allemaal weer nieuwe mensen in de organisatie die moeten gaan helpen om die processen te borgen afdelingen professionaliseren en dan komt er vaak zo'n een soort van kronkel in dat juist die leuke flexibiliteit en directheid waardoor klanten initieel bij een msp tekende want er was zo'n persoonlijke klik en ze snapten me zo goed et cetera en dan groeit een organisatie en dan komt er een kantelpunt waarbij soms het proces voor de klantenvereniging en klantcontact gaat en dan wordt het eigenlijk bijna een computer says no scenario of de paarse krokodil we hebben allerlei processen en dingen opgetuigd en op de duur lijken we dan uit het oog te verliezen waar het nou echt om ging en dat was gewoon die klant happy maken het is geen p1 omdat het maar één persoon is maar het is toevallig wel de directeur van die organisatie die een issue heeft dat maar dan hebben we netjes wel de escalatieladder gevolgd en ze kunnen mij in ieder geval niks verwijten want ik heb me aan borsers gehouden zeer actueel hè wat je nu beschrijft is dat zo ja er zijn van de grotere m&a-clubs op dit moment zijn er heel veel klanten die zich niet meer thuisvoelen bij ja zo waar ze oorspronkelijk zaken meededen en door de processen en het feit dat het opeens een enterprise geworden is met processen en geen accountability bij één persoon voelen veel partijen zich niet thuis ja heel herkenbaar als je vraagt aan veel msps waarom ze groeien is het juist omdat ze de vangst van de groteren en dat zij dat oppakken dat is een stukje persoonlijke aandacht ja dat is een hele moeilijke en daarmee gaan we lekker door naar hadden we het er al over de glazen bol ja daar is-ie weer de glazen bol en in de glazen bol ja daar kijken we dan even in ik moet je eerlijk zeggen ik had in mijn yorklouw-tijd dat deed ik altijd bij de voorkast daar waren ze nooit zo blij mee dat konden ze ook zien op teams natuurlijk ja ik had dat als achtergrondje op de glasbol even voor de grap maar ja generalistische msp's worden straks uitgeknepen door ai en consolidatie en dan kijk komt-ie nee ai gaat een versnelling brengen denk ik als we kijken naar de technologische ontwikkelingen maar het stuk empathie wat we daar missen daar gaan de generaties speciaal op focus komen in de komende periode en daar gaan we de wind maken klinkt goed je hebt een andere bol dan ik blijkbaar dat is wel fijn hier is het hier gewoon heel mooi altijd op de achtergrond top klinkt goed wil je hem doorrollen naar tom kijken of hij wat tom ziet ja wat zie ik in de bol nou ik denk dat ik wel ongeveer hetzelfde zie niet denken je moet goed kijken gewoon nee dus dat generalistische stuk it op zich wordt gewoon steeds meer een commodity en dat empathische deel vervolgens erbij of toch nog steeds vertical kennis daar kan je gewoon als msp nog steeds een heel groot verschil maken en het werd net al even genoemd op het moment dat jij hans zegt het net al juist de klanten die weglopen zijn de klanten die voor hun gevoel het persoonlijke contact met die msp zijn verloren dus ik denk inderdaad en daar sluit ik me helemaal bij aan als je je daarop gaat focussen om inderdaad niet alleen de beste te zijn in technologieën we kennen allemaal het bekende driehoekje van product leadership en customer intimacy customer intimacy tracy en weersma-model die customisatie wordt alleen maar belangrijker en de technologie steeds minder zolang je maar blijft zorgen dat je blijft partneren met de juiste organisaties want even kort gezegd als we allemaal op microsoft 365-platform zitten ik hoef de platform zelf niet te bedenken dat doet microsoft voor mij en ik hoef elke keer eigenlijk alleen maar in de gaten te houden welke kant microsoft opbeweegt of welke kant andere technologiepartijen opbewegen en ik moet zorgen dat ik de juiste afslagen blijf nemen op die routekaart om te zorgen dat mijn klanten de juiste producten bij me af kunnen nemen maar omdat er meer partijen zijn die dat kunnen doen moet ik echt gaan zoeken naar dingen waar ik onderscheidend op kan zijn en dat is echt empathie en sectorkennis dat zijn echt wel twee hele belangrijke aspecten top mag ik hem doorrollen kijken wat er gebeurt yes glazen bol is echt no nee ik denk dat juist met alle versnellingen en alle ai-mogelijkheden die er zijn dat dat persoonlijke alleen maar gaat toenemen en de authenticiteit meer gaat toenemen en dat we veel meer die connectie willen maken met de mensen en dat dat veel meer een grote rol gaat krijgen en dat zie je ook bijvoorbeeld nu op linkedin met die personal brands die je steeds voorbij ziet komen zoals een bas van afas en pieter van coolblue die pakken hun menselijke personality om zich zo te positioneren en ze positioneren zichzelf natuurlijk maar daarmee ook gelijk het bedrijf en dat vind ik heel sterk want dat geeft heel veel personality aan de organisatie en dat wordt dan doorleefd en gevoeld en gezien en daar krijg je inderdaad empathie voor en daar word je wel enthousiast van en juist in al het ai-geweld denk ik dat dat een hele mooie kans is om die juist te grijpen en die persoonlijkheid te laten zien mooi jeetje wat staat er boven die boel hans over persoonlijkheid gesproken ja ik sluit me denk aan met wat mijn voorgangers ook zeiden zoals alle mensen vaak op zoek zijn naar hun identiteit wie ben ik nou eigenlijk daar kunnen hele industrieën heel veel geld aan verdienen denk ik dat het in het bedrijfsleven ook zo geldt en misschien wel met name nu bij ms space want ms space is toch een aparte groep ms space is niet het bedrijfsleven het is een aparte groep binnen het bedrijfsleven met een aantal hele karakteristieke kenmerken die anders zijn dan andere bedrijven die lopen in veel opzichten ook enigszins achter omdat ze natuurlijk gedreven vanuit techniek zijn dus ik denk dat dat stuk identiteit ik denk dat dat iets is wat de komende periode zeker waar msps verder volwassen in kunnen worden en op het moment dat je daarna gaat acteren dan zal ook de msp-markt volwassener worden en sneller kunnen gaan groeien met een bepaalde strategie en een focus en klanten die erbij passen als dat ze dat nu doen en daar valt inderdaad wat in te halen op dit moment dus ik ben daar heel hoopvol over maar het gebeurt niet zomaar je moet er wel iets aan doen human connection is the new luxury nou ja bijvoorbeeld dat zijn jouw teksten mooi hè vind je die mooi ja ik zag het in de bollig aanschouwen nou ik vond hem goed volgens mij teksten nog maar oké oh oh oh ja nee ook goed even gaan door naar de nasmaak wat hebben we geleerd vandaag ik heb in ieder geval meegenomen identiteit identiteit identiteit daar zijn we het over eens denk ik ja ja aanvullend daarop empathie en de organisatie houden kijken waar we naartoe gaan met de ai-versnelling die er allemaal aan zit te komen laten we elkaar niet vergeten laten we de mensen niet vergeten de collega's en de klanten niet vergeten mooi dat in combinatie met je identiteit dan zijn we er voor elkaar ja klinkt goed edwin ja minstens 50.000 euro was het dat menselijke aspect ik neem dat inderdaad voor heel veel msp's die inderdaad met een technisch hart zijn geboren en je zei het net al even best wel lastig voor heel veel techneuten om de menselijke kant te ontwikkelen dat is wel waar gewoon heel veel van de toegevoegde waarde weet ik niet maar dat is wel waar onderscheidend vermogen in gaat zitten de komende tijd dus het blijven ontwikkelen niet alleen maar op de technische kant maar ook op de menselijke kant en daarmee de identiteit dat is key voor de toekomst top daniela ja ik heb toch inderdaad van binnen is het heel erg belangrijk dus ook je interne organisatie meenemen en alle communicatie die je ook naar buiten toe brengt mensen meenemen in je marketingverhaal en ook wat ik ook heel veel hoor is het sales en marketing bij elkaar dichter bij elkaar brengen ik merk dat dat nog steeds een beetje honden-katten-spel is af en toe ik denk van ja kom juist samen want als je daar je klant in het midden zet dan maakt het niet uit of je sales of marketing bent je bent daar om de klant te helpen de beste keuze voor die klant te maken en dat is wat je uiteindelijk wil doen dat is je uiteindelijke doel en dat is binnen ja dat gebeurt allemaal binnen binnen mooi hans ja eigenlijk hetzelfde wat juffer al eens gezegd heeft bij de glazen bol ik denk dat alles begint met identiteit en dat we ons realiseren bij msps zeker de hele grote groep de negentig procent die echt van de technische oprichter komen en kleine clubjes zijn dat er echt het een of ander moet gebeuren waar ik van hoop dat die partijen niet alleen signaleren dat ze hulp nodig hebben maar er ook iets mee gaan doen en dat zien we in de praktijk eigenlijk te weinig terwijl er best ontzettend veel mogelijkheden om je heen zijn om daar kleine stapjes in te maken dus dat dat is denk ik heel erg nodig ik denk dat wij hier aan tafel wel heel veel dingen zien ook vanuit grotere partijen maar die action bij de wat kleinere partijen daar hoop ik echt van dat op gang gaat komen dat is ook noodzakelijk denk ik de echte connectie de echte connectie maar het moet ook je moet je bestaansrecht er zijn over vijf jaar niet meer 2.500 msps tussen de 55 medewerkers in nederland het is misschien de helft of een fractie van geen idee maar zorg dat je erbij hoort en dan ga je iets doen ja mooi terug naar de basis back to the basics daar sluiten we denk ik mee af jongens dankjewel wat ik meeneem is dat we toch wat dichter bij elkaar moeten kruipen dat we het met elkaar moeten doen it is dragend en niet leidend en we maken er het mooiste van tot de volgende keer